Zásady poskytovania technickej podpory

Tu možete tlačidlami nižšie zadať požiadavku na servisný zásah alebo zobraziť stav skôr zadaných servisných tiketov

Telefonicka podpora zdarma

● Telefonická / e-mailová rada s navrhnutím potrebných krokov k riešeniu Vášho problému

● Telefonická / e-mailová rada s odkazom na miesta, kde nájdete riešenie Vášho problému podrobnejšie – manuál, FAQ, fórum a pod.

● Odporúčania ako postupovať ďalej   aby Váš produkt / riešenie fungovalo dlhodobo bezchybne a Vy ste si vždy poradili – ponuka technického školenia, SLA atď.

Plateny servis pre Vas

● Vzdialená konfigurácia = my sa vzdialene pripojíme a vykonáme všetky úkony potrebné na sprevádzkovanie ústredne, brány, telefónov, DECT riešení alebo videokonferencie. Vy ako zákazník ste prítomný pri danom produkte a my Vás navádzame po telefóne krok po kroku.

● Analýza zaslaných logov, príp. hľadanie príčiny Vášho problému pomocou vzdialeného prístupu, kedy operácia trvá dlhšie ako 15 minút a kedy je problém na strane zákazníka (chyba je v jeho sieti – napr. routeru, u VoIP operátora, zle nastavený nejaký parameter atď.). V tomto prípade sa so zákazníkom náš pracovník spojí vo chvíli, keď sa rýchla technická podpora mení na platený servis, obe strany sa teda dohodnú na ďalšom postupe, tento rozhovor bude monitorovaný.

● Zákazník vyžaduje pomoc, ktorá priamo nesúvisí s nastavením PBX / brány, videokonferencie, DECT alebo ďalších produktov od infotel, s.r.o. Napr. nevie skomprimovať WAV do GSM formátu pre IVR a pod. Tu náš produkt manažér poradí, kde nájde zákazník manuál. Pokiaľ si však naďalej zákazník nebude vedieť rady, ďalšia pomoc je už spoplatnená.

● V prípade opakovaných otázok jedného zákazníka, na podobné témy – tu bude zákazník upozornený, že ďalšie otázky budú už spoplatnené. Zákazníkovi v tomto prípade odporúčame technické školenia a/alebo službu SLA – viď časť Odporúčania.

● Platený servis sa dojednáva písomnou (e-mailovou) formou, Ticket portálom atď.

24/7/365 Support

Pripravujeme pre Vás

Momentálne nie je k dispozícii

Pokiaľ využívate platený servis častejšie ako 1x za pol roka, odporúčame niektorý z uvedených servisných balíkov:

Varianta 1 Varianta 2 Varianta 3
Dostupnosť Hotline a vzdialenej podpory Po – Pia 8-16 hod. Po – Pia 8-16 hod. 24 / 7 / 365
Reakčná doba 4 hodiny 2 hodiny 1 hodina
Rozsah vzdialenej správy mesačne 1 hodina 3 hodiny 4 hodiny
Rozsah prác v cene mesačne – – 2 hodiny
Pravidelná mesačná kontrola PBX – – ÁNO, 2x mesačne **
Možnosť využiť vzdialenú správu aj pre zmeny konfigurácie či nové funkcionality ÁNO (neplatí pre zmeny konfigurácie či nové funkcionality) ÁNO ÁNO
Spôsob riešenia HW poruchy ústredne v prípade reklamácie Zaslanie náhradného dielu do 2 prac. dní Zaslanie náhradného dielu do 1 prac. dňa Zaslanie náhradného dielu do 24 hodín alebo garancia výjazdu technika ****
Garancia termínu pre vyriešenie požiadavky formou vzdialenej správy 3 pracovné dni *** 2 pracovné dni *** 24 hodín ***
Garancia termínu pre výjazd technika 3 pracovné dni * 2 pracovné dni * 24 hodín *
Garancia termínu pre nastavenie alebo konfigurácia podľa platnej zálohy (doba sa počíta od doručenia náhradného dielu zákazníkovi) do 3 pracovných dní do 2 pracovných dní do 24 hodín
Cena v EUR bez DPH / mesačne 55 € 150 € 350 €
* čas strávený na ceste, dopravu a prácu technika hradí objednávateľ podľa platného cenníka
** čas strávený na ceste a dopravu hradí objednávateľ podľa platného cenníka, prácu technika u zákazníka hradí len pri prekročení uvedeného rozsahu hodín
*** vzťahuje sa iba na servisné požiadavky, nie na požiadavky zmeny konfigurácie či rozšírenia funkcionality. Uvedený termín je pre elimináciu vzniknutej poruchy, termín úplného odstránenia závady je závislý od jej zložitosti a dostupnosti náhradných dielov.
**** výjazd technika je platená služba, ktorú nezahrňuje SLA
Reakčná doba je čas, ktorý uplynie od nahlásenia požiadavky do okamihu, kedy je zákazníkovi doručené potvrdenie prijatia požiadavky (Ticketu) emailom alebo SMS správou.

Máte záujem alebo otázku ohľadom balíčkov Servisnej podpory? Kontaktujte naše technické oddelenie.

Zákazník zakúpením Servisného balíka získa:

  • prednostné riešenie prípadných problémov

  • vzdialenú správu podporovaného produktu,  s garanciou doby neutralizácie ťažkostí do doby podľa zvoleného balíčka. V prípade nemožnosti vyriešenia požiadavky cez vzdialenú správu, garantujeme výjazd technika. V tomto prípade zákazník hradí čas technika strávený na ceste, dopravu a prácu technika u zákazníka podľa platného cenníka

  • možnosť využitia definovaného rozsahu vzdialenej správy pre  servisné zásahy zadarmo aj pre zákazníkom požadované zmeny konfigurácie alebo novej funkcionality  podporovaného produktu

  • v prípade reklamácie podporovaného produktu a nemožnosti vyriešiť situáciu vzdialenou správou, zaistíme zrýchlené reklamačné konanie:

    • zákazníkovi odošleme náhradný podporovaný produkt bez toho, aby sme čakali na dodanie reklamovaného kusu, s nastavením podľa poslednej platnej zálohy. Do 3 pracovných dní od doručenia náhradného podporovaného produktu zákazníkovi zaistíme pomocou vzdialenej správy prípadné dokonfigurovanie podľa jeho požiadaviek, do maximálnej výšky časového limitu vzdialenej správy
    • Na žiadosť zákazníka zaistíme výjazd technika, ktorý vykoná opravu alebo výmenu chybného kusu podporovaného produktu a zaistí jeho opätovné sprevádzkovanie. Zákazník hradí čas technika strávený na ceste, dopravnej a práci technika u zákazníka podľa platného cenníka. Ak zákazník nahlási poruchu v dopoludňajších hodinách a bude to možné z časových dôvodov, vychádza technik k zákazníkovi ešte v ten istý deň

  • Garantujeme dobu finálneho vyriešenia požiadavky pri poruche do 2 týždňov. Nové funkcionality, úpravy a pod. sa u dodávateľa budeme snažiť vyriešiť do vyššie uvedenej doby garancie vyriešenia požiadavky, avšak túto dobu nemôžeme garantovať. Doba vyriešenia požiadavky v tomto prípade závisí od zložitosti a náročnosti požiadavky.