Definícia technickej podpory na produkty dodávané spoločnosťou infotel, s.r.o. a Servisné balíky (SLA)

Technická podpora zdarma:

  • Telefonická / e-mailová rada s navrhnutím potrebných krokov k riešeniu Vášho problému.
  • Telefonická / e-mailová rada s odkazom na miesta, kde nájdete riešenie Vášho problému podrobnejšie: manuál, FAQ, fórum atď.
  • Odporúčania, ako postupovať ďalej, aby Váš produkt / riešenie fungovalo dlhodobo bezchybne a Vy ste si vždy poradili – ponuka technického školenia, služby SLA atď.
  • Odovzdanie zákazníka / dopyt na kolegu, pokiaľ sa už nejedná o technickú podporu – obchod, logistika, marketing atď.

Platený servis pre Vás:

  • Vzdialená konfigurácia = my sa vzdialene pripojíme a vykonáme všetky úkony potrebné na sprevádzkovanie ústredne, brány, telefónov, DECT riešení alebo videokonferencie.
    Vy ako zákazník ste prítomný pri danom produkte a my Vás navádzame po telefóne krok po kroku.
  • Analýza zaslaných logov, príp. hľadanie príčiny Vášho problému pomocou vzdialeného prístupu, kedy operácia trvá dlhšie ako 15 minút a kedy je problém na strane zákazníka (chyba je v jeho sieti – napr. routeru, u VoIP operátora, zle nastavený nejaký parameter atď.). V tomto prípade sa so zákazníkom náš pracovník spojí vo chvíli, keď sa rýchla technická podpora mení na platený servis, obe strany sa teda dohodnú na ďalšom postupe, tento rozhovor bude monitorovaný.
  • Zákazník vyžaduje pomoc, ktorá priamo nesúvisí s nastavením PBX / brány, videokonferencie, DECT alebo ďalších produktov od infotel, s.r.o. Napr. nevie skomprimovať WAV do GSM formátu pre IVR a pod. Tu náš produkt manažér poradí, kde nájde zákazník manuál. Pokiaľ si však naďalej zákazník nebude vedieť rady, ďalšia pomoc je už spoplatnená.
  • V prípade opakovaných otázok jedného zákazníka, na podobné témy – tu bude zákazník upozornený, že ďalšie otázky budú už spoplatnené. Zákazníkovi v tomto prípade odporúčame technické školenia a/alebo službu SLA – viď časť Odporúčania.
  • Platený servis sa dojednáva písomnou (e-mailovou) formou, Ticket portálom atď.

Čiastka účtovaná zákazníkovi za platený servis = hodinová sadzba 45,- € bez DPH. Je možné účtovať aj po pol hodinách. Cena je závislá od cenovej úrovne, v ktorej sa zákazník nachádza.

Pokiaľ využívate platený servis častejšie ako 1x za pol roka:

  • Odporúčame objednať si službu SLA, s výberom šitým na mieru vám radi pomôžeme. Veľká výhoda pre Vás = zákazníci s SLA službou majú pre nás najvyššiu prioritu! Váš technický problém teda bude riešený prednostne, ostatná technická podpora aj platený servis musí vždy počkať.
  • Odporúčame účasť na technických školeniach na ústredne / brány, DECT alebo videokonferenčné produkty, ktoré organizujeme minimálne 4x ročne. V prípade účasti do 5tich osôb Vás vyškolíme individuálne, podľa Vašich potrieb. Školenie sa koná v sídle infotel, s.r.o. vo Zvolene, k dispozícii sú všetky nami dodávané produkty.

Nie ste si istí, či sa jedná o technickú podporu zadarmo alebo už o platený servis? Pýtajte sa nášho produkt manažéra.

Našim zákazníkom ponúkame aj technickú podporu vo forme „Balíčkov technických služieb“, čiže SLA (Servis Level Agreement). Zákazníci, ktorí si zakúpili niektorý z našich balíčkov, získavajú prednostné riešenie prípadných problémov.

Majte pod kontrolou bezproblémový chod vášho VoIP riešenia a rýchle riešenie prípadných technických závad.

Balíčky technických služieb ponúkame v troch variantoch:

Varianta 1Varianta 2Varianta 3
Dostupnost hotline 
a vzdialenej správy
Pon – Pia: 
8.30 – 17 hod.
Pon – Pia:
8.30 – 17 hod.
24 / 7
(So – Ne: 9:00 – 18:00)
Reakčná doba4 hodiny2 hodiny1 hodina
Rozsah vzdialenej správy mesačne1 hodina3 hodiny4 hodiny
Rozsah prác v cene mesačne2 hodiny
Pravidelná mesačná kontrola PBXÁNO, 2x mesačne**
Možnosť využiť vzdialenú správu aj
pre zmeny konfigurácie či novej funkcionality
ÁNO (neplatí pre zmeny
konfigurácia či nové funkcionality)
ÁNOÁNO
Spôsob riešenia HW poruchy ústredne
v prípade reklamácie
Zaslanie náhradnej PBX
do 2 prac. dní
Zaslanie náhradnej PBX
do 1 prac. dňa
Zaslanie náhradnej PBX do 24 hodín alebo
garancia výjazdu technika****
Garancia termínu pre vyriešenie
požiadavky formou vzdialenej správy
3 prac. dni***2 prac. dni***24 hodín***
Garancia termínu pre výjazd technika3 prac. dni*2 prac. dni*24 hodín*
Garancia termínu pre nastavenie alebo
konfigurácia podľa platnej zálohy
(doba sa počíta od doručenia
Náhradného podporovaného produktu zákazníkovi)
do 3 prac. dnído 2 prac. dndo 24 hodín
Cena v EUR bez DPH / mesačne45 €150 €350 €
* čas strávený na ceste, dopravné náklady a prácu hradí objednávateľ podľa platného cenníka
** čas strávený na ceste a dopravné náklady hradí objednávateľ podľa platného cenníka, prácu u zákazníka hradí iba pri prekročení vyššie uvedeného rozsahu hodín
*** vzťahuje sa iba na servisné požiadavky, nie na požiadavky zmeny konfigurácie či rozšírenia funkcionality. Uvedený termín je pre elimináciu vzniknutej poruchy, termín úplného vyriešenia je závislý od jej zložitosti
**** výjazd technika je platená služba, ktorá nespadá pod SLA

Reakčná doba je čas, ktorý uplynie od nahlásenia požiadavky do okamihu, kedy je zákazníkovi doručené potvrdenie prijatia požiadavky emailom alebo SMS správou.

Máte záujem alebo otázku ohľadom balíčkov technických služieb? Kontaktujte naše obchodné oddelenie.

Zákazník získa:

  • prednostné riešenie prípadných problémov
  • vzdialenú správu podporovaného produktu, s garanciou doby neutralizácie ťažkostí do doby podľa zvoleného balíčka. V prípade nemožnosti vyriešenia požiadavky cez vzdialenú správu, garantujeme výjazd technika. V tomto prípade zákazník hradí čas technika strávený na ceste, dopravnej a práci technika u zákazníka podľa platného cenníka.
  • možnosť využitia definovaného rozsahu vzdialenej správy pre servisné zásahy zadarmo aj pre zákazníkom požadované zmeny konfigurácie alebo novej funkcionality podporovaného produktu.
  • v prípade reklamácie podporovaného produktu na nemožnosti vyriešiť situáciu vzdialenou správou, zaistíme zrýchlené reklamačné konanie:

-zákazníkovi odošleme náhradný podporovaný produkt bez toho, aby sme čakali na dodanie reklamovaného kusu s nastavením podľa poslednej platnej zálohy. Do 3 pracovných dní od doručenia náhradného podporovaného produktu zákazníkovi zaistíme pomocou vzdialenej správy prípadné dostavenie podľa jeho požiadaviek, do maximálnej výšky časového limitu vzdialenej správy.
-Na žiadosť zákazníka zaistíme výjazd technika, ktorý vykoná opravu alebo výmenu chybného kusu podporovaného produktu a zaistí jeho opätovné sprevádzkovanie. Zákazník hradí čas technika strávený na ceste, dopravnej a práci technika u zákazníka podľa platného cenníka. Ak zákazník nahlási poruchu v dopoludňajších hodinách a bude to možné z časových dôvodov, vychádza technik k zákazníkovi ešte v ten istý deň.

Garantujeme dobu finálneho vyriešenia požiadavky pri poruche do 2 týždňov. Nové funkcionality, úpravy a pod. sa u dodávateľa budeme snažiť vyriešiť do vyššie uvedenej doby garancie vyriešenia požiadavky, avšak túto dobu nemôžeme garantovať. Doba vyriešenia požiadavky v tomto prípade závisí od zložitosti a náročnosti požiadavky.